Самый дорогой клиентУ каждой компании есть самые «дорогие» клиенты. Кто они, каковы их предпочтения, как правильно работать с такими туристами? Об этом рассуждают заместитель генерального директора компании «Карлсон Туризм» Ирина Амосова, генеральный директор компании «Бизнес-центр Планета-тур» Елена Зрянина, руководитель отдела коммерческого развития Luxe Tour Людмила Барановская, директор по маркетингу MITS Мария Перепелкина, руководитель отдела маркетинга компании «Турпарад» Татьяна Варга, финансовый директор компании «Содис» Владимир Попов и руководитель отдела маркетинга KMP-group Екатерина Ефимова.1 вопрос
Кто сегодня является для турфирмы самым «дорогим» клиентом»?
Ирина АМОСОВА: На наш взгляд, «высокобюджетными» можно считать клиентов, которые запрашивают отдых высокого класса, четко формулируют свои требования при заказе и не спрашивают, сколько это стоит. За последнее время требования таких туристов все больше соответствуют мировым стандартам «дорогих» запросов. Эти клиенты хорошо информированы о ценах на запрашиваемые услуги. О конкретных цифрах говорить в данном случае неуместно, ведь стоимость поездки зависит от направления — стоимость «высокобюджетного»
отдыха в ОАЭ, Италии или Франции будет на порядок выше, чем, например, во Вьетнаме.
Елена ЗРЯНИНА: По мере того как растет благосостояние россиян, появляется все больше людей, которые могут позволить себе дорогой отдых. «Дорогим» для нас является клиент, который заказывает индивидуальный тур в дорогом отеле и много дополнительных услуг. Меняется менталитет путешественников: туристы все больше внимания уделяют своему здоровью, все чаще заказывает отдых со спа-процедурами, игрой в гольф и теннис, празднованием юбилеев и семейных торжеств. Клиент «высокого» класса стал более интеллигентен, воспитан, образован и богат. При бронировании дорогого отеля тур автоматически попадает в категорию «высокобюджетного». Потому что помимо проживания в гостинице, такие клиенты заказывают прокат машин, массу экскурсий, процедуры в спа-салонах, подарки, сюрпризы, гидов. Часто прибыль от дополнительных услуг бывает больше, чем комиссия за проживание в гостинице.
Людмила БАРАНОВСКАЯ: Самый дорогой клиент – это постоянный турист, максимально лояльный к своему туроператору. Он полностью доверяет нашему опыту и профессионализму, путешествует регулярно и понимает, что качественный отдых требует тщательного планирования и определенных вложений. К категории высокобюджетных туров принято относить пакеты стоимостью более 6-10 тыс. у. е. В последнее время VIP-клиенты стали планировать свой отдых заранее. Еще несколько лет назад вполне обычными считались бронирования новогодних туров в ноябре, когда мест в большинстве высококлассных отелей уже нет. Теперь наиболее требовательные туристы запрашивают дефицитные отели более чем за полгода вперед, а иногда и за год.
Мария ПЕРЕПЕЛКИНА: Что такое «дорогой» турист, каждая фирма понимает по-разному. Для нас «интересный» клиент – это человек, который тратит от $50 тыс. в год на путешествия, «дорогой» – от $100 тыс. В последнее время эта категория путешественников стала очень опытной. Как правило, такие люди активно путешествуют по миру уже более десяти лет, у них есть свои пристрастия, конкретные требования. Работать с ними сложней, ведь у таких клиентов уже сложились четкие представления о прекрасном, и их сложно изменить. Но если клиент постоянный, эти представления складываются с нашей помощью, что облегчает нашу задачу.
Татьяна ВАРГА: У нас, как и у всех на рынке, есть клиенты с совершенно разными запросами и бюджетами. Хотя наша компания в большей степени ориентирована именно на «дорогих» клиентов, которые готовы платить за поездку немалые суммы. Поэтому для нас «дорогой» клиент – это тот, кто берет тур на сумму от 20 тыс. евро на человека. Именно для таких туристов мы выпустили каталог лучших сьютов Италии и организовали в этом году цепочку прямых перелетов на юг Сардинии на самолете премиум-класса, стоимость билета на который начинается от 2 тыс. евро. В дальнейшем мы планируем расширять спектр предложений для VIP-клиентов. Замечу, что эта категория путешественников за последние годы сильно изменилась. Люди уже много повидали, научились разбираться в кухне и винах. Как правило, они четко знают, что хотят, и готовы на это тратить деньги, не предъявляют необоснованных претензий.
Владимир ПОПОВ: У каждой компании есть средний уровень заказов. «Дорогой» клиент — тот, кто тратит заметно больше денег, чем другие путешественники. Например, если турфирма занимается массовыми турами, то для нее «дорогим» будет клиент, который закажет тур на две-три недели. Он выбивается из общего потока туристов, уезжающих на семь-десять дней. Или возьмем, например, компанию, где регулярно заказывают «люксы», яхты и самолеты. Приходит турист, который хочет арендовать яхту на три-четыре дня. Для этой фирмы он не будет «дорогим», тогда как для первой компании это будет «неподъемный» клиент. Категория таких путешественников изменилась мало, выросли лишь суммы, которые люди тратят на отдых. Сначала к нам приходили туристы, которые имели легкие деньги. По сути, им было все равно, куда ехать. В последние годы люди четко понимают, чего хотят.
Екатерина ЕФИМОВА: Примерно 60% всех заказов в нашей компании – это индивидуальные нестандартные туры разной степени сложности. Большинство наших постоянных клиентов — преуспевающие люди, бизнесмены, топ-менеджеры, деятели культуры и искусства. Как правило, они уже успели многое повидать, нередко им нужны необычные впечатления. Иногда требуются просто новые идеи, например, для организации необычного праздника, красивой свадьбы или нестандартного путешествия. Высокобюджетный тур — это VIP-зал, перелет бизнес- или первым классом на регулярных линиях или частный самолет, проживание в дорогих отелях в номерах высшей категории, старинных замках, на комфортабельных виллах, аренда дорогих машин, индивидуальные экскурсии, полеты на воздушном шаре, вертолете, прогулки на яхтах, ужин в лучшем ресторане и многое другое.
2 вопрос
Каковы основные предпочтения VIP-туристов?
Ирина АМОСОВА: За последние годы облик VIP-туриста претерпел существенные изменения. Вместо нарочитой демонстрации своего богатства такие клиенты сегодня предпочитают либо всемирно признанные лучшие гостиницы и курорты, на которых собирается мировая элита бизнеса, либо уединенные виллы, коттеджи и шале. Они предпочитают пляжный отдых, горнолыжные курорты, яхтинг, гольф. Помимо шопинга их все больше интересует спорт, познавательные туры, поиск острых ощущений или чего-нибудь необычного.
Елена ЗРЯНИНА: Предпочтения у VIP-туристов самые разные. Есть категория людей, которым нужно обязательно показать себя и «выгулять бриллианты», быть в центре событий. Другим нужен спокойный отдых в дорогом отеле на берегу океана. Для третьей категории туристов уже пора изобретать новый глобус, потому что почти не осталось стран, в которых они не бывали. Объединяет их всех одно — клиент VIP-класса заказывает только высококачественные услуги, будь то трансфер, ужин, бал, подарок, яхта или полет на воздушном шаре.
Людмила БАРАНОВСКАЯ: VIP-туристы предпочитают страны и объекты размещения с высоким уровнем сервиса. Например, Мальдивы, Маврикий, ОАЭ, Италия, Греция. Часто одно из главных требований к отдыху — возможность уединиться с семьей. Сами виды туризма вполне традиционны: пляжный отдых и познавательные экскурсии — круглогодично, горнолыжные туры — на зимние каникулы, отдых в круизах и на яхтах – в основном с мая по ноябрь. В космос пока никто не просился.
Мария ПЕРЕПЕЛКИНА: Интересы у VIP-туристов самые разные. Кто-то любит менять отели и города каждый день, «коллекционируя» места, а кто-то предпочитает провести три недели на маленьком острове в шикарном отеле. Популярны отдых на море, горные лыжи, поездки по европейским городам. Все больше интерес к тематическим поездкам, например, дегустации вина в винодельческих регионах или посещение знаменитых ресторанов. Растет спрос на необычные, экзотические программы – восхождение на Килиманджаро, полеты в Антарктиду и т. д.
Татьяна ВАРГА: VIP-туристы предпочитают индивидуальный отдых. На итальянском направлении сегодня растет популярность термальных курортов, большим спросом пользуется отдых на озерах в шикарных отелях-дворцах. Очень популярны туры в Милан для обновления гардероба из новых коллекций ведущих модельеров. В летний сезон очень много комбинированных туров, причем клиента совершенно не смущает необходимость оплачивать билеты в один конец — ему важны удобство и комфорт.
Екатерина ЕФИМОВА: VIP-клиенты не хотят связывать себя жесткими рамками группового тура: сроками, отелями, чартерными перелетами и т. д. Они хотят сами планировать отдых, выбирая время и сроки поездки, страну, отели, маршрут. Предпочтения разнообразны: кто-то хочет отдохнуть от работы и городской суеты на морском пляже или в спа-центрах, кто-то — посетить несколько городов стран, совместить деловую поездку и отдых, провести свой отпуск на частном острове, известном лишь немногим, или совершить увлекательный круиз по экзотическим странам.
3 вопрос
Какие проблемы чаще всего возникают при обслуживании VIP-туристов?
Ирина АМОСОВА: К сожалению, нам нередко приходится сталкиваться с агентами, не очень хорошо представляющими себе порядок оказания услуг такого класса, где важна четкость и оперативность работы. Другая проблема – для VIP-туров характерны частые изменения расписания поездки и состава группы. Нередко они происходят в последнюю минуту и даже уже по ходу отдыха. Поэтому очень важно работать с такой принимающей стороной, которая имеет опыт и, самое главное, возможность оперативно выполнять все «капризы» заказчика, VIP-клиенты не приемлют ответ «это невозможно».
Людмила БАРАНОВСКАЯ: Обычно при обслуживании индивидуальных туристов самые сложные проблемы — это неожиданные изменения в маршруте путешествия по инициативе клиента. Сложности может вызвать и высокая частота поездок, при которой невозможно получить какую-либо визу из-за отсутствия времени.
Мария ПЕРЕПЕЛКИНА: Проблемы те же, что и при обслуживании обычных туристов. Но клиенту, который заплатил несколько сотен тысяч долларов за поездку, сложнее отказывать и объяснять, почему что-то сделать невозможно. Часто возникают проблемы с владельцами вилл, замков или яхт, которые, как правило, не беднее наших клиентов и ставят свои условия, иногда похожие на капризы. Клиенту сложно объяснить, что вилла и яхта – это не отель, а частная собственность, которую хозяин одалживает клиенту в качестве исключения. Нередко клиенты не принимают в расчет местные особенности страны — на Карибах они ждут от гидов такой же пунктуальности, как и в Швейцарии, а
на отдыхе в Италии удивляются, что их отказываются кормить обедом в 5 часов вечера.
Владимир ПОПОВ: Одна из наиболее частых проблем – противоречие между субъективными представлениями и объективной реальностью. Например, гостиница входит в сеть The Leading Hotels of the World, и все по каталогу в ней хорошо. Но клиент может не согласиться с этим, если, например, на балконе обнаружится таракан или вода в кране течет слишком громко. Здесь очень многое зависит от опыта путешественника. Поэтому менеджер должен понять субъективные требования туриста. Важно, чтобы нормальный сервис начинался еще в Москве. Если клиент пришел в фирму, ориентированную на индивидуальное обслуживание, и ему не предложили кофе, то секретаря надо увольнять. На массовых направлениях должно происходить обратное: секретарь не должен задерживать очередь туристов, уделяя внимание кому-то одному.
Екатерина ЕФИМОВА: Нужно постараться предусмотреть все пожелания клиента, отработать все детали поездки: бронирование перелетов, стыковок, переездов, размещения, трансферов, марки автомобилей, экскурсий, сопровождения, а также услуги няни, повара, организация торжества, заказ билетов в музеи, на концерты. Если все будет грамотно сделано, то клиенты останутся довольны и проблемой может стать только новое пожелание туриста, возникшее во время отдыха.
4 вопрос
Насколько рентабелен бизнес по обслуживанию VIP-туристов?
Ирина АМОСОВА: Рентабельность не зависит от категории обслуживаемых клиентов. Существует мировая процентная ставка рентабельности туристического бизнеса, не думаю, что «массовость» или «индивидуальность» поездки существенно на нее влияют. Спрашивать же, сколько можно «заработать» на данном клиенте, вообще неприемлемо, ведь VIP-туристы – это богатые люди, и богаты они именно потому, что умеют считать деньги.
Елена ЗРЯНИНА: Обслуживание клиентов VIP-класса, конечно же, рентабельно. Ведь такой турист редко меняет свои привязанности. Если ему понравилось обслуживание, он становится постоянным клиентом, регулярно приносящим прибыль фирме. Очень важно держать марку и совершенствоваться, чтобы не потерять такого заказчика.
Людмила БАРАНОВСКАЯ: Рентабельность бизнеса находится в пределах 3-10%. Таков средний размер комиссии от отелей, которой мы часто делимся с агентством. По авиабилетам доходность несколько ниже, так как некоторые авиакомпании отменили комиссионные вознаграждения для турфирм. Туризм на массовых направлениях в настоящее время имеет рентабельность на уровне 2-7%.
5 вопрос
Какими профессиональными качествами должен обладать менеджер, работающий с VIP-туристами?
Елена ЗРЯНИНА: Менеджер должен хорошо владеть языком (как родным, так и иностранным), быть стрессоустойчивым, обладать качествами психолога, чтобы быть на одной волне с разным психотипом клиента. Необходимо постоянно повышать свой профессиональный уровень, обладать хорошими манерами и вкусом, понимать психологию и образ жизни клиента.
Людмила БАРАНОВСКАЯ: Менеджер индивидуального туризма должен хорошо ориентироваться в объектах размещения высокого уровня практически по всему миру. Ему нужно знать лучшие гостиничные цепочки, различать стили отдыха, понимать требования туристов, уметь услышать реальные пожелания клиента, иногда скрытые за общими фразами. Например, «девушка немного за тридцать» просит забронировать пятизвездный отель с бассейном на горнолыжном курорте в Швейцарии, а через три дня она возвращается с претензией: в холле гостиницы сидят только пожилые американцы. Это означает, что на самом деле ей было нужно «выйти замуж за принца», а менеджер не смог выяснить истинных целей путешествия.
Мария ПЕРЕПЕЛКИНА: Терпение и оптимизм.
Татьяна ВАРГА: Профессионализм, отличное знание направления, культура речи и общая культура, вежливость, умение слушать и понимать собеседника, его желания, предугадывать желания, оперативность, умение разрешать сложные вопросы и находить выход из нестандартных ситуаций.
Екатерина ЕФИМОВА: Менеджер должен знать все: страну, обычаи, культуру, национальные особенности, кухню. Он должен грамотно посоветовать, что можно посмотреть, какую выбрать экскурсию, в какой ресторан сходить, какие купить сувениры. Наконец, он должен обладать такими качествами, как доброжелательность, терпение, коммуникабельность.
6 вопрос
Проводите ли вы специальное обучение сотрудников и менеджеров агентств, работающих с VIP-туристами?
Елена ЗРЯНИНА: Мы разбираем различные ситуации на планерках — это позволяет избежать повторных ошибок и учитывать опыт коллег. Кроме того, регулярно проводим внутрифирменные мини-семинары по дорогому продукту, отправляем сотрудников в командировки, чтобы они своими глазами могли увидеть то, что будут продавать клиенту.
Людмила БАРАНОВСКАЯ: Наша компания регулярно организует ознакомительные поездки, которые позволяют менеджерам прочувствовать уровень и качество сервиса, научиться разбираться в разных стилях оформления и дизайна отелей, определяющих характеристики целевых аудиторий отдыхающих.
Мария ПЕРЕПЕЛКИНА: Мы стараемся организовывать совсем небольшие fam-trip, в которых максимально точно воспроизводится обстановка индивидуального путешествия.
Владимир ПОПОВ: Обучение проходит в несколько этапов. Первый — самостоятельная работа с каталогами и интернетом, второй – помощь коллег или начальника, третий – семинары, в которых участвуют 15-20 человек, четвертый — туры за рубеж, самый дорогой, но очень эффективный способ обучения. Наконец, есть еще обучение с отрывом от производства, но такое практикуется довольно редко.
Екатерина ЕФИМОВА: Менеджеры регулярно посещают «свои» направления: инспектируют отели, рестораны, общаются с гидами, следят за новинками. Для агентств мы проводим мастер-классы и семинары, как в Москве, так и в регионах, своих сотрудников отправляем на тренинги.
7 вопрос
Как, на ваш взгляд, изменится рынок VIP-путешествий в ближайшем будущем?
Ирина АМОСОВА: Нужно различать VIP- и «высокобюджетных» клиентов. Особо важные персоны – это элита политики, бизнеса и шоу-бизнеса, таких людей во всем мире сравнительно немного. А вот число «высокобюджетных» клиентов у нас заметно растет. Причем речь идет о путешественниках, которые не только заказывают дорогие поездки, но и часто путешествуют, требуют индивидуального подхода.
Елена ЗРЯНИНА: Уверена, что данный сегмент рынка будет расти. Дети сегодняшних VIP-клиентов «запрограммированы» на высокий уровень жизни, а это значит, «дорогих» клиентов в турфирмах будет все больше.
Людмила БАРАНОВСКАЯ: Рынок, конечно, растет вместе с ростом благосостояния населения. При этом происходит его узкая сегментация. Например, если отель привлекает дайверов, он может стать по-настоящему «культовым», доведя до совершенства услуги именно для этой категории туристов.
