Как не потерять клиента
Зрянина Елена, генеральный директор компании «Бизнес –центр Планета-Тур»:
_ Менеджер должен понравиться клиенту задолго до того, как тот придет в офис, то есть еще во время разговора по телефону. Клиент должен почувствовать, что разговаривает не с роботом или автоответчиком, а с человеком, который действительно рад его звонку. Нужно уметь расположить клиента по телефону. У нас, например, принято называть свое имя. Важно разговаривать уверенно, спокойно. Говорить такие фразы, чтобы клиенту захотелось придти. Например «мы начнем изучать Вену с венского капучино у нас в офисе». Правда, расположить к себе непросто, если клиент не знает, чего он хочет. Важно задавать ему наводящие вопросы. Если он не реагирует, можно предлагать готовые туры. Вообще, первое общение по телефону очень важное, поэтому я бы не брала на эту работу временных сотрудников или студентов, как бы ни тяжело было в высокий сезон. Такие сотрудники могут только соединять или переключать, а чтобы отвечать на вопросы, нужна серьезная подготовка.
Когда клиент придет в офис, важно приветливо его встретить. У нас встречает тот, кто свободен. Он не машет рукой из-за своего стола, указывая на свободный стул, а встает, приглашает клиента присесть, предлагает воду или кофе. Словом, встречает, как гостя. Если занят тот менеджер, к которому пришел клиент, беседовать с ним начинает тот, кто свободен. Клиент должен чувствовать, что про него не забыли. Если в комнату заходит сотрудник из другой комнаты и видит сидящего клиента, он обязательно спрашивает: «Вами уже занимаются?». Если захожу я, и вижу, что все менеджеры заняты, не могут прервать телефонный разговор, я посажу клиента к тому, кто вот-вот освободится. Бывает, что супруги не могут выбрать, куда им поехать, их мнения расходятся, они уже готовы поссориться из-за поездки. Нужно попытаться найти компромиссный вариант, чтобы подходил и тому, и другому, подстроиться под них. Если они уходят «думать», важно дать им что-то в руки, каталог и калькуляцию. Если это не ответ на их запрос, звонить и надоедать клиентам не стоит.
Скидка _ крайний вариант, даже когда клиентов много. Мы редко идем на это. А если клиенты требуют скидку и даже хамят, то наши менеджеры могут им запросто сказать: «Мы не работаем в ноль, цель любого бизнеса –получение прибыли «.
