Вопросы для рубрики «Заочный семинар». Тема: «Как работать с дорогим клиентом».
1) Кто, по Вашему, является сегодня “дорогим клиентом» турфирмы? Какие туры попадают в категорию «высокобюджетных»? Изменилась ли эта категория путешественников за последние годы?
По мере того как растет благосостояние россиян, появляется все больше клиентов, которые могут позволить себе дорогой отдых. Определенное время своего жизненного пути человек создает материальную базу для покупки квартиры, машины, дачи, затем тратит деньги только на себя, а это значит на удовольствие и здоровье.
Дорогим является клиент, который заказывает индивидуальный тур в дорогом отеле и массу допуслуг . Меняется менталитет россиянина, клиент все больше уделяет времени и средств на профилактику здоровья, все чаще заказывает отдых со SPA процедурами, игрой в гольф и теннис, празднованием юбилеев и семейных праздников. Клиент данного класса стал более интеллигентен, воспитан, образован и богат.
При заказе дорогого отеля тур автоматически попадает в категорию «высокобюджетного». Потому что помимо отеля данные клиенты заказывают прокат машин, массу экскурсий, процедуры в SPA , подарки друг другу, сюрпризы, гидов на шоппинг и т.д. Часто прибыль по допуслугам бывает больше, чем за проживание.
2) Каковы основные предпочтения и виды отдыха VIP-туристов?
Предпочтения такие же разные как и сами люди. Есть категория, которой нужно обязательно показать себя и «выгулять бриллианты», быть в центре событий, другой нужен спокойный отдых в дорогом отеле на берегу океана, третьей уже нужно изобретать новый глобус, потому что не осталось стран, в которых еще не были. Тогда едут гладить пингвинов в Антарктиду…..
Но! Клиент VIP от начала до конца заказывает высококачественную услугу: будет ли это трансфер, гастрономический ужин, бал, подарок, яхта или полет на воздушной шаре.
3) Какие проблемы чаще всего возникают при обслуживании VIP-туристов?
А) Понять желание клиента и не ошибиться, т.к. чаще всего эти желания обсуждает с вами секретарь или референт, а не все могут донести пожелания на 100 %
Б) молить бога, чтобы хорошо сработал партнер и нашел все то, что мы хотим заказать
В) чтобы «третьи» лица (посольства, авиакомпании, гиды) оправдали наши доверие и не подвели, ведь в конечном результате за успех отвечаем все равно мы
4) Насколько рентабелен бизнес по обслуживанию VIP-туристов? Сравните его с туризмом на массовых направлениях.
Обслуживание клиентов VIP конечно же рентабельно. Ведь данного типа клиент редко меняет свои привязанности и уж если ему понравилось обслуживание, он становится постоянным клиентом, приносящим регулярно прибыль фирме. Очень важно держать марку и совершенствоваться, чтобы не потерять такого клиента.
На мой взгляд VIP туризм и массовый – это диаметрально противоположные вещи. Нужно быть специалистом и в том и в другом деле.
5) Что должен знать менеджер, работающий с VIP-туристами? Какими профессиональными качествами он должен обладать?
Менеджер должен хорошо владеть языком (звонить по просьбе клиента бывает необходимо в любом месте, где Вас застал звонок клиента), быть стрессоустойчивым, обладать качествами психолога, чтобы говорить на одной волне с разным психотипом клиента, постоянно повышать свой профессиональный уровень и хорошо знать те страны, в которые отправляет клиента, обладать хорошими манерами и вкусом, чтобы понимать психологию и образ жизни клиента.
5) Проводите ли Вы специальное обучение сотрудников и агентств, работающих с VIP-туристами? Если «да», то в какой форме?
Разбираем ситуации с клиентами на планерках, чтобы не повторять ошибки и учитывать опыт коллег, регулярно проводим внутрифирменные минисеминары по
Дорогому продукту, отправляем сотрудников в командировки, чтобы своими глазами увидеть то, что будет продавать клиенту.
7) Как, по Вашему, изменится этот сегмент рынка в ближайшем будущем? Будет ли он расти? Как будут меняться предпочтения VIP-туристов?
Уверенна, что данный сегмент будет расти.
На мой взгляд, с притоком инвестиций в Россию будет расти благосостояние россиян , а именно той прослойки, которая уже находиться на уровне зарплаты выше средней и на сегодняшний день уже занимает руководящие посты разного звена.
Дети сегодняшних клиентов VIP «запрограммированны» на дорогой уровень жизни, а это значит, что к нам не зарастет тропа.
